中国民生银行石家庄分行22周年行庆系列报道之五： 中国民生银行石家庄分行以客户为中心，打造“懂你”的银行

作为国内首家民营资本发起设立的股份制商业银行，中国民生银行一直秉持着强烈的中国金融“试验田”的使命感，自1998年入驻石家庄以来，始终坚守“为民而生、与民共生”的美好愿景，在燕赵大地上续写民生人的金融梦想。近年来，面对互联网技术的蓬勃发展以及经济和人民生活的深刻变化，民生银行石家庄分行坚持遵循“服务大众 情系民生”的服务宗旨，充分发挥“新银行、新机制”的优势，不断更新服务理念，创新服务手段，全力打造品牌优势，建立健全了一整套“以客户为中心”的服务体系，用有温度的服务塑造“懂你”银行的服务品牌。

温馨的服务环境 舒适的客户旅程

“便民、利民、惠民”是民生银行普惠金融服务的目标，为营造舒适温馨的环境，民生银行统一装修标准，加快旧网点的改造，全部实现业务处理与等待休息功能分区，为客户提供老花镜、免洗洗手液、免开口服务卡、擦鞋机、便民伞等20余种便民设施，提供周到的有温度的服务，特色的流动茶水车服务，在冬天为客户送上一杯热牛奶，夏天为客户端出一盏花茶。

按照客户办理业务种类和客户实际需求，民生银行科学合理设计调整厅堂动线布局，避免同一客户路线折返及不同客户路线交叉，在合适位置安排引导员或设置路引设施，保证客户进入网点后动线流畅，客户等待座椅调整为“U”型或“L”型，并摆放宣传折页、刊物等避免客户直面柜台产生焦躁情绪，弹性窗口与爱心窗口随时待命保证客户不时之需，让每个服务触点和细节都赢得客户满意，让每个客户感受宾至如归的服务。

优化服务流程 提升服务体验

为进一步提升对外服务水平，统一服务标准，根据民生银行总行的服务要求，结合当地银行监管部门、银行业协会的具体服务规定，民生银行石家庄分行制定了标准化服务流程。迎宾区、智能服务区、客户关怀区分别安排专属服务人员，通过联动配合形成一个团队服务每个客户的高效服务机制。迎宾区服务人员持续在岗做好每位客户迎送和引导分流，保证一次分流到位，不让客户跑冤枉路；智能服务区，增设更加便利的客户化机具设备，界面更加友好，该区域服务人员巧用图文并茂的演示卡片等辅助工具引导并指导客户自主操作智能机具，通过人机融合的一对多服务提高服务效率缓解柜台压力；客户关怀区服务人员定时对等候客户进行服务关怀。从接待第一位客户到送走最后一位客户，接待的各个环节都进行了统一、详细、明确的规范，使每一位员工的服务过程有礼、有节、有度，处理业务规范、快捷，让客户感到和谐、友爱、温馨。

另外，为强化服务标准化建设，民生银行石家庄分行对厅堂人员制定了“标准化支行晨训纲要”，要求各网点晨训按照纲要标准进行。“标准化支行晨训纲要”分为“整妆容，树形象；点问题，扬正气；谈事情，促学习；鼓士气，振精神”几个部分，并在会议结束后进行优质服务的宣誓仪式。通过一系列的晨训环节，使得支行员工从每天早晨开始保持良好的精神状态与优质的服务风貌。

打造学习型团队 提高综合服务水平

“贴近实战练精兵”，民生银行石家庄分行定期对厅堂工作人员进行技能“贴近实战练精兵”，定期对厅堂工作人员进行技能培训和业务考试，并鼓励员工交叉持证，逐步由资质管理替代岗位管理。网点转型项目中，分行内训师深入每个网点开展投诉处理服务礼仪等课程，强化晨夕会培训环节，打造学习型网点服务团队。扎实的业务知识是提升厅堂服务效率的基础与关键，紧贴实战的练兵和比赛更是提高员工综合素质的有力抓手。石家庄分行每年度举办厅堂综合服务能力大赛，比赛中设置服务礼仪展示、现场情景模拟、风采作品展示和业务知识比拼等环节，以寓教于乐的形式，规范固化了服务流程，提高厅堂人员的综合素质。

加大落实监督体制 优质服务常抓不懈

民生人深知，小小窗口反映出的是银行的整体面貌和信誉，因此在加强正面的培训与引导的同时，分行还加强监督力度，形成各个层级的检查合力，坚持文明服务不滑坡、不动摇、不松懈。民生银行总行注重民生银行的整体形象与风貌，并特聘国内知名服务分析公司对各营业网点的服务进行综合 “暗访”与评价分析；分行推行周检查制度，每周对分行下辖所有营业网点、自助机具进行突击检查，尤其是对前台人员的衣着、礼仪、文明用语等方面进行检查；分行还定期组织“神秘人”检查，按照“标准化服务”对柜员客户接待的整个过程进行暗访，并定期下发检查通报。通过各个层次的服务检查，保证前台服务的长期优秀。

增强厅堂一体化建设 切实保护消费者合法权益